Uma nova tecnologia criada para dar fim às chamadas de telemarketing se transformou numa dor de cabeça para a Vivo, que já enfrenta dez processos na Anatel, segundo apuração do Tecnoblog. A Vivo defende que a ferramenta batizada de Anti Spam protege os clientes de chamadas massivas e sem identificação, entre outras situações. Por sua vez, outras empresas do setor questionam o método adotado.

A Vivo começou a testar publicamente o Vivo Anti Spam em dezembro de 2024, conforme revelamos em primeira mão no Tecnoblog. A ideia inicial era cobrar mensalidade de R$ 9,90 por um serviço que bloqueia chamadas indesejadas diretamente na rede da prestadora. O telefone nem toca. Posteriormente, a Vivo liberou a novidade de forma gratuita e automática para os clientes de telefonia móvel no controle e pós-pago.

Dezoito meses depois do anúncio, pelo menos dez processos administrativos correm na Agência Nacional de Telecomunicações com o objetivo de suspender a tecnologia. Nós nos debruçamos sobre os documentos: eles mostram que empresas de telefonia passaram a ter dificuldades para completar chamadas telefônicas para números da Vivo.

Sem contato com pacientes

Num dos episódios mais interessantes, a empresa de infraestrutura de telecom 3Corp relata que a telefonia corporativa em nuvem fornecida à Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo não completa chamadas. De acordo com a representação administrativa protocolada na Anatel, mais de 25 mil números usados pela secretaria em hospitais, UPAs, UBS e unidades administrativas foram afetados, e assuntos importantes, como o contato com pacientes e campanhas de vacinação, podem deixar de ser tratados devido a essa dificuldade.

A 3Corp abriu bilhetes de anormalidade e seguiu os trâmites para se comunicar com a Vivo sobre as dificuldades. Já a gigante de origem espanhola essencialmente disse que não havia problema técnico: segundo a representação, ela encerrou os chamados sob a alegação de “abertura indevida”, afirmando que o bloqueio decorria de política deliberada do sistema Anti Spam, e não de falha na rede.

No ofício à Anatel, a 3Corp diz que o bloqueio atinge números usados por 1.089 unidades de saúde e prédios administrativos da secretaria, o que pode ocasionar “sérios prejuízos” à prestação de serviços públicos essenciais, como confirmação de consultas e comunicação institucional.

Eu conversei com representantes da Vivo, que me explicaram que “o acesso não é bloqueado para as empresas que estão em conformidade com as regras do Anti Spam e do STIR/Shaken”.

Parênteses aqui: STIR/SHAKEN é um método usado pelo mercado para garantir a origem e o destino das chamadas, de modo a evitar o spoofing, muito comum, por exemplo, no golpe da central falsa de banco. A Vivo afirma apoiar o projeto da Anatel para que 100% das chamadas entre operadoras sejam autenticadas por esse padrão ainda neste ano.

Empresa critica falta de transparência

Além da crítica sobre a impossibilidade de concluir ligações, a Vivo sofre com a suposta falta de transparência sobre o funcionamento da ferramenta antitelemarketing. A 3Corp chega a dizer que a ausência de transparência quanto aos critérios de bloqueio e às métricas utilizadas pela Vivo cria um cenário de “insegurança jurídica e operacional” incompatível com o ambiente regulado das telecomunicações.

O site da Vivo se limita a informar que o serviço utiliza “algoritmos inteligentes” com o objetivo de analisar o comportamento das chamadas na rede e bloquear ligações inconvenientes. “Receba apenas as ligações que realmente importam”, promete a companhia.

Bati um papo por telefone com a advogada Júlia Caldeira, que faz parte do programa de direitos digitais e telecomunicações do órgão de defesa do consumidor Idec. Ela concorda que um processo de filtragem sem critérios divulgados pode ser “perigoso” caso não exista a garantia de 100% de eficácia.

Ela recomenda que a prestadora divulgue um relatório com a quantidade de bloqueios, número de contestações e se elas foram atendidas. O Tecnoblog vem tentando há meses, mas a Vivo nunca aceitou revelar o número de ligações filtradas pela tecnologia contra spam.

Por que não uma solução para todos?

Júlia Caldeira concorda que a medida da Vivo “é uma consequência do contexto problemático do Brasil”, em que o telemarketing abusivo ocorre a partir da obtenção ilegal de dados e da falta de consentimento. As chamadas em horários inadequados e as tentativas de explorar grupos mais vulneráveis, como pensionistas ou endividados, também fazem parte do rol de estratégias.

Ela pondera, porém, que a solução deveria partir do setor público e do mercado em geral, sem que vire um diferencial de uma prestadora específica. As listas no estilo Não Me Perturbe e o extinto prefixo 0303 foram “ineficientes”, alega a especialista, e ainda trouxeram o ônus de se proteger para o consumidor.

“Deveria ser o contrário: o consumidor insere o contato dele e se cadastra caso queira receber as comunicações comerciais”, complementa a advogada, que também é mestre em direito internacional privado pela UFMG.

No final das contas, ela defende que o Brasil tenha medidas centralizadas de combate ao spam telefônico. “Essa é uma responsabilidade das autoridades.”

Dez processos na Anatel

A Agência Nacional de Telecomunicações declarou em nota ao Tecnoblog que, desde a ativação da ferramenta Anti Spam pela Vivo, tem sido acionada a atuar na mediação das relações de tráfego com outras empresas.

Diante dos dez processos em andamento, a agência reguladora vai determinar se a ferramenta efetivamente gera benefícios ao consumidor e se ela concilia combate às chamadas indesejadas com a fruição dos serviços de telecomunicações. Entre os pontos observados estarão as orientações regulatórias, as relações entre operadoras e as condições para os agentes do setor.

A Anatel não divulgou um prazo para chegar a uma conclusão. Seus representantes defenderam que estão habituados à resolução administrativa de disputas do setor e que têm uma atuação técnica e imparcial.

Como desativar o Vivo Anti Spam

A Vivo informou ao Tecnoblog que a ferramenta Anti Spam fica ativa por padrão para toda a base de clientes. Os consumidores que não quiserem podem desativá-lo mandando o comando “DESATIVAR” para o número 5050 ou pelo aplicativo oficial da Vivo. Quem tiver dúvidas sobre a classificação do próprio número também pode pedir uma análise pelo site da Vivo.

Cá entre nós, eu duvido muito que alguém vá fazê-lo.

Por fim, a Anatel fez as seguintes recomendações aos consumidores com dificuldades para realizar ou receber chamadas: primeiro, buscar o atendimento da prestadora; caso o problema não seja solucionado, procurar os canais oficiais da agência.

Aproveite e veja também como bloquear ligações de telemarketing, seja no celular ou no telefone fixo (caso você ainda tenha).

A Vivo só queria filtrar o telemarketing, mas gerou uma baita polêmica no setor